Capítulos sobre Negociación y Ventas
Desde la Estrategia a las Tácticas
6 claves para liderar exitosamente una negociación
Aún hoy con procesos de ventas cada vez más automatizados, sistemas de CRM cada vez más sofisticados, las negociaciones importantes o los contratos comerciales siguen siendo firmados y “negociados” por personas. Y es ahí donde las compañías que entrenan a sus negociadores tienen las mayores chances de éxito. Veamos por qué.
Por Pablo Mandzij. Consultor en Estrategia Comercial. Profesional experto en Retail , Consumo Masivo y Tendencias de Mercado, con más de 25 años de experiencia en empresas multinacionales de industria, retail y consultoría.
Speaker en los principales eventos de retail y consumo de Argentina y otros países de Latinoamérica.
Socio fundador de
En una edición anterior de PUNTO TRADE, y como parte de los Capítulos de Negociación y Ventas, hablamos acerca de La Preparación, es decir todo lo que debemos tener en cuenta antes de ir a negociar. En esta edición veremos 6 claves que nos ayudarán a liderar exitosamente el proceso de la negociación misma y el momento de la interacción de las partes, que es donde muchos inexpertos fracasan.
1.Clarificar el marco de la reunión y los objetivos
Al comenzar una presentación o una reunión, es muy importante definir claramente a) el marco de la reunión b) los objetivos y c) el índice de temas.
Esto parece simple, pero muchas veces no se tiene en cuenta o no se hace de manera correcta. He visto cientos de presentaciones donde al no aclararse los objetivos o al no haber un índice de temas, los participantes se pierden, o no se logra comprender la secuencia ni lo que se quiere transmitir. Esto es indistinto para una reunión presencial o virtual.
El hecho de no tener claro el marco de la reunión, los objetivos o el índice de temas, puede producir entre otras cosas:
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Falta de foco en los temas importantes que pueden pasar inadvertidos (al no aclarar objetivo de la reunión)
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Falta de atención (al perderse en los temas por no tener una secuencia lógica)
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Falsas expectativas, confusión sobre la propuesta o lo que se quiere lograr
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Conclusiones erróneas de nuestra contraparte
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Pérdida de tiempo para todos
Deberíamos responder a las preguntas: Para qué estamos aquí hoy? Qué temas vamos a ver?
2.Emociones y reacciones
La tercera ley de Newton (o principio de acción y reacción) dice que cuando un cuerpo ejerce una fuerza sobre otro, el segundo realiza una fuerza igual y opuesta sobre el primero. Lo mismo sucede con las personas cuando se sienten atacadas, sobre todo en una negociación. Las personas tendemos a reaccionar.
Muchas veces ante desacuerdos, pedidos desmedidos, reclamos o presiones, las discusiones durante la negociación comienzan a elevarse de tono, se toman de manera personal, y las personas reaccionan. Y esas reacciones pueden hacernos echar a perder la negociación entera, ya sea perdiendo el foco de la discusión, haciendo concesiones que no debíamos o tomando posiciones de las que luego es difícil volver atrás.
Nunca es bueno responder sin pensar, o llevados por los sentimientos y emociones del momento.
Qué hacemos entonces?
Ante una situación compleja durante una negociación, por ejemplo una discusión con un cliente donde se sube de tono, mi recomendación es tratar de mantener el control. Hacer una pausa o un silencio por unos pocos segundos muchas veces sirve para poder pensar y responder de la mejor manera, más racional y objetivamente y evitar reacciones intempestivas. Para muchas personas más temperamentales no es algo fácil, pero se puede entrenar y practicar. Por lo menos es importante saberlo y reconocerlo, ya eso es un avance.
En los negocios, yo tengo una premisa básica que siempre cumplo a rajatabla: Nunca tomar decisiones importantes o responder “en caliente”, en otras palabras, guiado por sentimientos y emociones.
3.Esquivar las balas
En las relaciones comerciales y de negocios nos enfrentamos siempre a distintas personalidades y distintos estilos. Muchas veces las personas que tenemos enfrente, ya sea siguiendo una estrategia deliberada o simplemente por su carácter o forma de manejarse en la vida, toman las cosas de manera personal. A menudo confunden una relación comercial o la discusión sobre un acuerdo o un conflicto, con las personas que están ahí para discutir o solucionar el problema. Confunden al mensajero con el mensaje.
Aún así, las discusiones deberían ser “objetivas” y no “subjetivas”. Es decir sin personalizar, focalizando en el negocio, en el acuerdo, en el problema, en los argumentos y en la solución. Y hacia ahí deberían dirigirse las discusiones.
Qué hacemos entonces frente a estos casos, para despersonalizar y focalizar en el problema o en la solución en vez de las personas?
Debemos tratar siempre de mantener la objetividad de la discusión, evitando la personalización –o esquivando las balas-, y manteniendo el foco en el propósito de la negociación o de la reunión.
4.Volver a la pista, volver al racional.
Durante las negociaciones, y sobre todo cuando hay discusiones fuertes, o donde comienzan a verse las emociones de las partes involucradas (ejemplo, se comienza a levantar la voz, ataques personales, mención de problemas para echar culpas, etc.) suele suceder que las partes se desvíen del tema principal de la reunión. O que se traigan a la mesa conflictos anteriores, temas pasados, u otros temas pendientes que poco o nada tienen que ver con lo que debemos resolver en la reunión.
Estas situaciones pueden ser que se originen naturalmente por la tensión en la negociación, pero muchas veces puede ser propiciadas por negociadores expertos de manera intencional para distraer la atención, o para hacernos quedar en desventaja o en una posición de inferioridad. O para hacernos ceder en nuestros términos, o para que luego aceptemos algún pedido extra o propuesta no favorable.
Lo importante en estos casos, es darnos cuenta de que esto está sucediendo, y tratar de volver al tema central,.
Cómo respondemos en estos casos?
Algunos ejemplos de respuestas con empatía que podemos utilizar pueden ser: “entiendo lo que están planteando, es posible que haya sucedido X problema, y es un tema que escalaremos en la empresa para que se revise”… o “propongo que revisemos este tema en otra reunión específicamente para esto”, o “haremos una videollamada aparte especialmente para revisar este tema puntual lo más pronto posible”.
Y luego para volver al tema principal podemos decir por ejemplo “volviendo al tema que nos ocupa hoy……” y de esta manera, “volver a la pista”, o en otras palabras volver al tema objetivo de la reunión.
5.Estrategia de penetración
William Ury, autor de numerosos libros y autoridad sobre Negociación en Harvard Business School, en su libro Supere el NO, bestseller de hace algunos años pero con plena vigencia en cuanto a negociación, ofrece un proceso de una serie de pasos para atravesar negociaciones complejas.
Algunos de esos puntos que vale la pena resaltar son
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Ponerse del lado de la otra parte: esto no quiere decir ceder ni aceptar lo que nos proponen, sino ponernos del lado del otro pero para ver el problema con sus mismos ojos, desde su misma perspectiva. De esta forma no sólo entenderemos mejor lo que la otra parte plantea, sino que daremos muestra de que entendemos también, y de que los escuchamos. Esto muchas veces ayuda a encontrar soluciones creativas, puntos en común y soluciones donde todos ganen.
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Construir un puente de oro: Este punto ejemplifica la forma en que debemos hacer nuestras propuestas, atrayendo en vez de empujando hacia la decisión.
Imaginemos que la otra parte no está del todo convencida de los beneficios de la propuesta, que no se atreve a avanzar, como si estuviese frente a un abismo.
La clave aquí entonces es cómo hacemos para que nuestra propuesta sea lo suficientemente atractiva para que la otra parte se sienta cómoda y avance. Cómo explicamos beneficios y cómo presentamos la propuesta de manera que la otra parte realmente vea y entienda las ventajas del acuerdo, que no sienta que está siendo forzada a caer en el abismo sino que puede avanzar caminando firme a través de un puente de oro. -
Usar el poder para educar: Este punto se refiere a las amenazas que muchas veces se manifiestan en las negociaciones (ejemplos, “en estos términos cancelaremos el contrato”, “cambiaremos de proveedor”, “dejaremos de comprarles”, etc., tendríamos infinitos ejemplos).
Usar el poder para educar se refiere a convertir las amenazas en advertencias, conceptos que no significan lo mismo. Advertir implica explicar las consecuencias, o exponer los distintos escenarios sobre qué sucedería si no hay acuerdo. Ejemplos, cuántas ventas perderíamos todos, si quedará un mercado insatisfecho, o los perjuicios al negocio de ambas partes en caso de que no haya acuerdo.
No se trata de amenazar con acciones negativas, sino de explicar las consecuencias de manera racional.
6.La llave de salida
La llave de salida en una negociación es la manera o los argumentos para quedar “bien posicionados” con el resultado del acuerdo. Salvar la propia reputación, la propia imagen frente a los demás o frente a los egos personales.
Es muy común en cualquier negociación que a medida que avanza el proceso, lo que finalmente se termina acordando queda lejos de las propuestas iniciales. O el acuerdo final no parece ser tan bueno, tal vez porque no se vean claramente los beneficios.
Muchas veces también en una negociación la contraparte nos plantea pedidos imposibles de cumplir (esto puede deberse a varios factores, como la inexperiencia del negociador en pedir demasiado, a la intención de “testearnos” para ver hasta cuánto puede pedir, etc., las razones pueden ser muy diversas).
Supongamos entonces que la negociación avanza, y estamos cerca de cerrar un acuerdo que sigue siendo bueno para ambas partes, pero que es menor a lo que el cliente planteaba o pretendía originalmente, es decir, visto del lado de nuestra contraparte, no conseguirán todo lo que pidieron.
Entonces la pregunta es cómo ayudamos a nuestra contraparte a salir “elegantemente” de la negociación?
Cómo los ayudamos a construir su discurso ganador, el racional y a justificar la decisión de aceptar este acuerdo y que no sientan que “retrocedieron”, o que “aceptaron algo mucho menor” de lo que inicialmente demandaban.
Cuando hablamos de llave de salida de ninguna manera hablamos de engañar a nadie, sino de cómo ayudamos a que la otra parte pueda justificar (por ejemplo ante sus superiores, o ante sus socios) que realmente ha hecho un buen acuerdo. Tal vez los argumentos están ahí, pero la otra parte no los ve. Es el racional que presentamos, las ideas conjuntas que se hayan discutido, los beneficios que este acuerdo va a traer al negocio de ambas partes, todos estos argumentos formarán la llave de salida con la que ayudaremos a nuestra contraparte a construir su historia ganadora.
Contacto: pablom@pmstrat.com
