El mundo del retail está en constante evolución, y la pandemia aceleró muchos cambios que ya estaban en marcha. Para entender mejor el presente y futuro de este sector, entrevistamos a Pablo Sorichetti, Retail Industry Lead en Accenture, quien compartió sus perspectivas sobre cómo la omnicanalidad y la tecnología están transformando la experiencia de compra en el comercio minorista.
Cambios en el comportamiento del consumidor post-pandemia
«En los últimos años, con todos los cambios que hubo del lado de los consumidores, sobre todo después de la pandemia, se modificaron mucho los hábitos de compra», comenta Pablo. La pandemia impulsó una transformación en cómo los consumidores interactúan con las marcas y compran productos. Aunque se pensó que la digitalización reemplazaría en gran medida a las tiendas físicas, Sorichetti asegura que «el consumidor sigue queriendo ir a las tiendas físicas. Según estudios propios, aproximadamente dos tercios de los consumidores prefieren tiendas donde puedan comprar físicamente pero que esa compra se les pueda entregar en la casa.»
Este equilibrio entre la conveniencia del e-commerce y la experiencia sensorial del retail físico es clave para el éxito de los retailers.
La omnicanalidad como un pilar fundamental del retail moderno
La omnicanalidad se ha convertido en un pilar fundamental para cualquier retailer que quiera mantenerse competitivo en el mercado actual. Pablo señala que «la omnicanalidad es una tendencia en constante desarrollo y crecimiento. Pero no se trata solo de ofrecer lo mismo en todos los canales, sino de brindar una experiencia consistente a lo largo de los mismos.» Esto significa que los retailers deben garantizar que su presencia en línea sea congruente con la experiencia que ofrecen en sus tiendas físicas.
Un punto interesante que destaca Pablo es que «la omnicanalidad no significa necesariamente que los precios sean iguales en la tienda física y virtual, sino que debe existir una oferta coherente entre todos los canales.» Esto significa que la propuesta de valor debe ser clara y unificada, sin importar el canal por el que el cliente interactúe.
El rol de la tecnología en el retail
La tecnología juega un rol central en la transformación del retail. Según Pablo, «la innovación tecnológica es clave para optimizar procesos y ofrecer una mejor experiencia al cliente.» Algunos ejemplos que mencionó incluyen:
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Precios dinámicos y etiquetas electrónicas que permiten ajustes en tiempo real y ofrecen una experiencia de compra más ágil.
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Monitoreo automático de locales para garantizar la limpieza y el correcto funcionamiento de las tiendas.
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Inteligencia artificial para detectar robos, fraudes, y optimizar el stock de productos frescos.
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El uso de códigos QR y la realidad aumentada, que han ganado popularidad en el retail.
El auge de la inteligencia artificial generativa también gana lugar en el comercio minorista. «Por medio de inteligencia artificial generativa se puede, por ejemplo, escanear la cara del cliente cuando entra en la tienda y enviar promociones personalizadas a su celular. Esto permite una experiencia de compra mucho más adaptada a sus preferencias,» afirma Pablo.
La tienda del futuro: Un concepto de retail donde se entremezclan lo físico y digital
Un tema central de la conversación fue el concepto de la «tienda del futuro», un modelo novedoso que combina lo mejor de los mundos físico y digital. Según Sorichetti, esta tienda se divide en tres grandes espacios:
1. El Paseo: «Un espacio donde se encuentran aquellos productos que a los clientes les gusta ver, tocar, oler y elegir», comenta Pablo. Este espacio está pensado, por ejemplo, para productos frescos, como frutas, verduras y carnes, así como un espacio para marcas que desean ofrecer una experiencia más interactiva y personal.
2. Salón de ventas digital: Un área más compacta y tecnológica donde las góndolas con productos son reemplazadas por un lugar donde los clientes pueden escanear códigos QR para seleccionar los artículos. «Es un espacio donde los productos de compra habitual pueden ser seleccionados digitalmente», explica.
3.Dark Store: Este es un espacio invisible para el cliente, pero esencial para la operación. «La Dark Store es la que prepara el pedido, tanto sea para el cliente que fue a la tienda o para la entrega a domicilio», destaca Pablo. Esto permite al retailer entregar los productos al cliente en tan solo 15 minutos después de finalizar la compra.
Este modelo permite asimismo todas las combinaciones de cómo el cliente se lleva sus productos: puede irse con sus productos básicos, o que estos se envíen a su casa pero los productos del Paseo los lleva consigo, o que tanto los productos básicos como los del Paseo se le envíen a su casa, o todas las combinaciones posibles.
Ejemplos de Latinoamérica y la adaptación a las tendencias globales
Un aspecto destacado de la charla fue cómo los retailers latinoamericanos están adoptando estas tendencias. Sorichetti menciona que “en Colombia, el formato WOW de Éxito es un gran ejemplo de cómo se pueden incorporar espacios de coworking, cafés y experiencias de compra en una tienda física. No es solo un espacio para comprar, sino también un lugar para socializar y trabajar.” Esto demuestra que la innovación no está limitada a países desarrollados y que los retailers en la región están buscando maneras de ofrecer experiencias únicas y diferenciadas.
Desafíos y oportunidades del retail en la región
Más allá de lo mencionado en el punto anterior, no todo es fácil en la industria del retail en Latinoamérica. La inflación, la competencia, y los bajos márgenes de ganancia son desafíos constantes. Pablo subraya que «el e-commerce sigue siendo deficitario en muchos casos, lo que obliga a los retailers a buscar formas de hacerlo más rentable.»
La integración de la tecnología y la innovación en el modelo de negocio es una forma de afrontar estos desafíos. «El uso de tecnología mejora tanto la calidad de lo que le estamos ofreciendo a los clientes como los números del negocio, Esto es parte de la esencia de Accenture, donde buscamos hacer las cosas de manera innovadora, aplicando tecnología y alcanzando o superando los objetivos que nos proponemos con nuestros clientes» explica Sorichetti.
La experiencia física sigue siendo esencial
Para cerrar la entrevista, Pablo dejó en claro que «la experiencia física sigue siendo muy relevante y no sustituible para los consumidores.» A pesar del crecimiento del e-commerce, la interacción física sigue siendo una parte fundamental de la experiencia de compra. «Más del 80% de las transacciones ocurren en las tiendas físicas», afirma. Esto refuerza la idea de que, aunque la tecnología es vital para el futuro del retail, las tiendas físicas no desaparecerán; simplemente, se transformarán.
Conclusión: Un modelo híbrido que fusiona lo mejor de ambos mundos
La tienda del futuro es más que un espacio de venta; es un ecosistema que integra tecnología, experiencia y conveniencia. Los retailers que sean capaces de adoptar este enfoque híbrido tendrán una ventaja competitiva en un mercado cada vez más exigente.
Como bien dice Pablo Sorichetti: «A lo que nos lleva esto es a repensar las cosas; no pensemos que porque siempre la compra del supermercado fue de una forma, significa que tiene que permanecer igual para toda la vida.»
