El cambio constante es hoy parte intrínseca del sector Retail, así como de todas las industrias. El reto y la oportunidad para los minoristas es reforzar las capacidades digitales y, al mismo tiempo, aprovechar al máximo el modelo físico que han ido construyendo durante décadas. Cabe destacar que este proceso debe realizarse sin olvidar las implicancias medioambientales, sociales y de gobernanza (ESG), así como de hacer frente a la presión sobre los márgenes.
Un nuevo estudio de Accenture establece que, para crecer en estos momentos de incertidumbre, los retailers deben poner foco en seis imperativos de cambio, tratándose de una transformación profunda que requiere de cada parte del negocio: personas, procesos y tecnología.
El primero es resetear los productos y servicios. Durante años, los minoristas ofrecían a sus clientes productos a cambio de un precio. Hoy, la oferta abarca productos, servicios y experiencias reales, virtuales o una mezcla de ambas. Pero la propuesta de valor al consumidor no se limita al producto que se vende, se trata de ser relevante en la vida de las personas. Por ejemplo, hoy en día los minoristas de alimentación no sólo venden alimentos, tratan de ofrecer a los padres ocupados un modo de dar una comida rápida y sana a sus hijos o un minorista de moda ya no solo vende ropa, sino que puede ofrecer un estilo de vida o un compromiso con la sostenibilidad mediante diversas opciones de alquiler o reventa.
La clave será involucrar a los clientes de una manera diferente. En este sentido, es necesario que los retailers desarrollen ofertas con un enfoque hiperlocal con herramientas digitales que proporcionen información más allá de la segmentación demográfica tradicional. Hacer uso de los beneficios y potencialidades de Web 3.0 y el metaverso, colaborará a desplegar múltiples formas creativas de implicar a una comunidad de marcas y desarrollar nuevas fuentes de ingresos a partir de NFT y productos digitales.
El segundo imperativo es resetear los canales. Incluso después del histórico giro de los consumidores hacia lo digital durante la pandemia no han dejado atrás la tienda física, ni piensan hacerlo. Las personas están visitando las locaciones minoristas a tasas cercanas a los niveles anteriores a la pandemia. Y cuando se trata de lo digital, no es monolítico. Es un canal de canales continuamente emergentes como marketplaces, apps, medios sociales y el metaverso.
En un complejo panorama como el actual, el estudio propone que los minoristas deberán reajustar sus estrategias de canal, con un enfoque localizado que equilibre experiencia y costo. Comprender las zonas de captación con datos internos y de terceros es fundamental para determinar la demanda y, para que los minoristas decidan dónde ubicar sus tiendas y almacenes, qué formatos de tienda pueden funcionar, cómo conectar las estrategias offline y online, y cómo tomar decisiones sobre el inventario y el surtido para servir a los clientes.
El tercer imperativo es resetear el fullfilment. Hacer llegar los productos a los clientes es cada vez más costoso y complejo. En el actual entorno de alta inflación, la economía de la distribución está cambiando rápidamente. Las personas lo esperan todo: rapidez, comodidad, transparencia y responsabilidad medioambiental y social al precio justo. La necesidad será impulsar análisis predictivos basados en datos y la IA para llegar y servir mejor a los clientes, de esta forma, los minoristas podrán mejorar sus negocios en términos de calidad, cantidad y tiempos.
El cuarto imperativo es resetear el abastecimiento. Los recientes acontecimientos y la volatilidad de los mercados han puesto de manifiesto lo vulnerables que podían ser las prácticas tradicionales de aprovisionamiento. Las nuevas estrategias deben tener en cuenta el clima geopolítico y estar preparadas para pivotar rápidamente y responder al cambio. E incluso anticiparse a él.
De acuerdo con la información recabada por Accenture, la modelización de escenarios será fundamental para la gestión de riesgos potenciales que puede acarrear el sector. Al definir y ejecutar simulaciones de escenarios con herramientas avanzadas, las empresas pueden anticipar, evaluar y mitigar las situaciones de alto riesgo.
El quinto imperativo es resetear el talento. No sólo es necesario que los métodos de trabajo evolucionen para impulsar y utilizar los recursos de la mejor manera posible, sino que deben fomentar una cultura con objetivos claros para atraer y retener el talento. Es necesario avanzar hacia un entorno de trabajo flexible y de apoyo, donde las personas se sientan vistas, escuchadas, seguras y donde puedan aprender y progresar.
Finalmente, es necesario resetear la data. Los datos son el núcleo del retail, todo lo que hacen depende de ellos. La mayoría de los retailers comprende la importancia de la data para operar a gran escala y a la velocidad de los cambios del mercado. Pero hay una gran diferencia entre ser consciente de los datos y depender de los datos. Para depender de los datos, los minoristas necesitan el músculo organizativo -sistemas, tecnologías digitales avanzadas, flujos de trabajo, gobernanza, etc.-, para actuar coherentemente sobre la información, parte natural de las operaciones y la toma de decisiones.
Este reset del sector retail debe producirse ahora y abarcar los seis imperativos. Los minoristas que avancen hacia el cambio estarán, de acuerdo con el estudio, en la mejor posición para destacar. Para los accionistas. Para los consumidores. Para los empleados. Para los socios. Para el planeta. Y por el futuro.
Acerca de Accenture
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