La denominada “nueva normalidad” exige a los comercios adaptarse a los cambios en las modalidades de compra y consumo. En ese sentido toma presencia la omnicanalidad con todos sus desafíos.
“La omnicanalidad siempre se aplicó a los bancos dado que la experiencia en el cajero tenía que ser la misma experiencia que en la mesa de servicios físico y la misma que en la aplicación móvil. Eso es lo que ahora se debe aplicar a los negocios”, explica Ivanna Zauzich, experta en marketing digital.
En una nota publicada por el diario El Mercurio de Chile, Zauzich consideró que “hay que ponerse en los zapatos de lo que están haciendo las personas en su casa y cómo con tu producto o servicio se les puede acompañar en estos momentos”.
El ejemplo práctico es el de un restaurant que ahora debe ofrecer la misma experiencia que brinda en sus mesas a domicilio: la temperatura debe ser la correcta, cuidar el packaging para que los productos lleguen bien, y hacer la entrega en el menor tiempo posible.
La experta enfatizó que esto “aplica a cualquier otro tipo de comercio” y subrayó que “el valor agregado debe estar presente en todo el proceso de la venta o de la compra”.
Es muy interesante la línea que propone, por ejemplo las librerías podrían armar kits. A los productos básicos, como una resma de papel, se podrían acompañar cartulinas, lápices y papeles de colores que serán útiles armar actividades creativas en casa.
El valor agregado debe estar presente en todo el proceso de la venta o de la compra, sugiere la experta. Desde el momento que el cliente levanta el teléfono, si lo hace por esa vía, o por el canal elegido por la empresa; la atención que recibe, la cordialidad, la celeridad en la resolución de la entrega, el cuidado al empacar los productos, tienen que ver con la “experiencia” que vive el cliente
“En este momento, más que servir a domicilio lo que necesitamos es recibir una experiencia. Las marcas que lo hagan bien en este momento son las marcas que van a ser recordadas”, remarcó Zauzich.
Este modo de pensar y resolver “experiencias de compra” también puede adaptarse a la oferta de servicios como por ejemplo, ciertas áreas médicas, atención psicológica, enseñanza de idiomas, cursos, asesorías, etc.
Andrea Calle, fundadora de la consultora, Imakina sostuvo que hay que pensar “cómo darle la vuelta a la actividad, de tal forma que se convierta en una necesidad del cliente y que se pueda adaptar a los canales de comercialización”.
Calle recomendó consultar a los clientes qué servicios o productos les gustaría recibir en estos momentos. También investigar qué hace la competencia o buscar iniciativas en otras ciudades y países en la misma rama de la actividad que se desarrolla.
“Es importante un proceso de aceptación inicial en el cual tal vez sé que no voy a ganar hasta que el cliente también se adapte”, indicó la experta.