2020-06-30T16:53:02+00:00

Guillermo D’Andrea: “El conocimiento del cliente será crítico”

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Bosquejar escenarios de comercialización post pandemia se convirtió en un desafío para los principales analistas y hombres de negocios del sector.

Si bien con la impronta de cada pensamiento, hay consenso en que se aceleran cambios proyectados para dentro de cinco o diez años y en esta oportunidad Guillermo D’andrea añade el concepto de  “conocimiento” certero del cliente para conservarlo.

El Director del Centro de Liderazgo, Mercados y Retail del IAE, Universidad Austral, publicó un trabajo en el que hizo hincapié en la necesidad de tener identificadas las preferencias del shopper para “captar su valor a lo largo de su vida y no al azar con ofertas o promociones».

D’Andrea afirmó que los cambios que se producirán en los próximos tiempos no son “ningún apocalipsis” porque “seguirá habiendo tiendas pero enfrentarán desafíos que se vienen anunciando desde hace muchos años”.

Asimismo, advirtió que “la salida de la cuarentena en etapas augura un mercado en lenta recuperación, y clientes con bolsillos flacos luego de la caída de ingresos en la cuarentena”.

Ante ese escenario consideró que “las líneas de productos deberán  ser accesibles, con márgenes limitados pero alta rotación, y por lo tanto la operación deberá ser ajustada y de bajo costo”.

El Director Académico remarcó que “sólo los retailers muy afinados que sobrevivan a la cuarentena podrán competir en la nueva normalidad de la primera etapa, hasta tanto aparezca una vacuna o tratamientos paliativos efectivos”.

D’andrea destacó que “uno de los principales cambios es el crecimiento exponencial de las compras online y por comercio electrónico, que han crecido 3 y 5 veces, y en esa medida se consolida la compra remota”.

“De ser una actividad marginal, los retailers se han lanzado a conquistar clientes en línea, cambiando el perfil de sus vendedores de salón, a través de plataformas en línea o de canales electrónicos, y algunas marcas están salteando el canal, contactando directamente a los clientes”, explicó el experto académico.

D’andrea indicó que “los días en cuarentena han ampliado la costumbre de recorrer las páginas de los sitios a falta de poder visitar las tiendas” y en consecuencia afirmó que “el dato del cliente ahora es información muy importante para el negocio”.

Como exigencia adicional, enfatizó que “las compras en línea ponen presión sobre la entrega, trayendo a primer plano el rol de la logística ajustada” dado que “los cambios del mercado están cambiando el peso de las claves del retail”.

“Al moverse la decisión de compra de las tiendas a las páginas en línea, la oferta acertada para el cliente, la facilidad de pago y la entrega a tiempo que implica disponibilidad y rapidez, llevan las claves hacia la trastienda del negocio”, añadió.

En esos puntos detalló: “tecnología para conocer los intereses del cliente y su evolución en el tiempo, el procesamiento seguro de los pagos, y asistir a los proveedores para alinear la manufactura a la demanda”.

Acerca de la logística subrayó que “impondrá su relevancia para asegurar la entrega a tiempo y la rotación de los inventarios”.

“Los procesos serán la clave del próximo Retail para sobrevivir en un contexto más competitivo, rico en experiencia de compra y concentrado en menos jugadores”, evaluó D’andrea.

No obstante, consideró que “las tiendas seguirán siendo importantes” porque  “muchos clientes querrán seguir tocando y probando productos, y teniendo la ayuda y el servicio de los vendedores”. En esa línea sumó que “el paseo de compras seguirá siendo un programa, pero los eventos y las promociones en tiendas y ajustadas a los clientes serán importantes para atraer y justificar el tráfico a las tiendas”.

El profesional señaló que “la omnicanalidad significará atender los múltiples puntos de contacto posibles con el cliente, propios o en plataformas de terceros, y los múltiples medios de comunicación para contactar a los clientes en los momentos indicados.”

En ese marco recalcó que “el conocimiento del cliente será crítico para captar su valor a lo largo de su vida, y pasar a una forma distinta a las ventas al azar basadas en ofertas y promociones”.


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